Omnichannel: 3 erros que você pode estar cometendo

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“Somos quase omnichannel…” falta de sinergia dos canais. 

Seguindo tendências mercadológicas, líderes e referências de mercado, muitas empresas competitivas estão somando novos canais ao atendimento do cliente, para se tornar uma empresa omnichannel. 

O ponto central da estratégia omnichannel é oferecer vários canais de atendimento que possuem sinergia entre si, sem essa sinergia, a empresa torna-se apenas multicanal, que pode gerar problemas de comunicação ou até mesmo competição de canais, exemplo: 

Empresa multicanal: 

O cliente vai na loja e tenta comprar um produto que viu no site, porém o vendedor alerta ao cliente que esse produto só tem no site e não consegue ajudar. O cliente vai para casa frustrado e tenta achar o produto na concorrência.  

Empresa omnichannel: 

O cliente vai na loja para comprar um produto que viu no site, o vendedor alerta que o produto não está na loja, mas abre o e-commerce da empresa, mostra o produto e faz o pedido pro cliente retirar na loja. O vendedor ganha a comissão e o cliente faz a compra.

Nesse primeiro estágio os canais não estavam conectados. E muitas empresas ainda trabalham assim: os atendentes de uma loja física não têm acesso a dados sobre os clientes que compraram no site, ou vice-versa.

Competição entre canais físicos e digitais 

Na tentativa de aumentar os canais de vendas, as empresas criam uma loja virtual como se fosse um negócio à parte, exercendo preços e condições diferentes que impactam diretamente na sinergia com a loja física ou competitividade digital. 

Estudo de caso real 1: 

– Empresa: A loja de camas para pets vende em grandes quantidades para grandes magazines, mas também vende para o varejo na sua loja local. 

– Objetivo: Na tentativa de aumentar as vendas no varejo eles decidem criar uma loja online

– Problema: Porém o preço da loja online é mais caro que na loja física, e mais caro que os preços dos “concorrentes” que na verdade são os clientes de atacado da empresa

– O que se passa na cabeça do empreendedor: Quero vender online, mas não posso competir com os meus clientes de atacado, não posso estremecer as relações.  

Estudo de caso real 2: 

– Cliente: A empresa vende artigos de comunicação visual para supermercados

– Objetivo: Aumentar a receita para através de uma loja virtual

– Problema: O cliente que compra em grandes quantidades quer falar com um vendedor antes para poder barganhar preço e conhecer a empresa. Dessa forma, o cliente olha o preço do produto e vai até o concorrente ver se ele consegue fazer mais barato.

– O que se passa na cabeça do empreendedor: Muitas empresas estão adotando a loja virtual, eu mesmo comprei da Magazine Luiza  na semana passada, também quero implantar isso na minha empresa, dessa forma vou precisar de menos pessoas em vendas e ainda vou ter mais receita. 

Conclusão: Não adote estratégias do mercado só porque uma empresa referência está fazendo! Toda nova estratégia deve se adaptar à realidade da sua empresa. 

Agora a nossa empresa também atende pelo WhatsApp! 

O WhatsApp é sem dúvida é o canal de comunicação mais utilizado, a maioria das pessoas preferem mandar mensagens do que ligar ou preencher um formulário no site, mas somar esse novo canal sem criar sinergia causa problemas: 

  • Utilizar o WhatsApp pessoal do funcionário é um erro muito comum, se o funcionário sai da empresa, o histórico se perde. 
  • WhatsApp sem ser business não é possível configurar mensagens automáticas de ausência, o cliente não pode mandar mensagem no final de semana e achar que vai ser atendido. 
  • Telefone sem plano ou sem crédito corre o risco de perder o número
  • Se você recebe o número do cliente e os seus dados, você deve salvar isso em algum lugar. 

Para todos esses problemas, o mercado vem trazendo soluções de plataformas omnichannel que possibilitam o acesso múltiplo de usuários ao mesmo número de WhatsApp, resolvendo todos os problemas acima e somando funcionalidade de criação de departamentos no WhatsApp e CRM integrado diretamente com a ferramenta. 

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